Consultoría IT y soporte gestionado con SLA medible: auditoría, dimensionamiento, migración a cloud y servicio 24/7 en español. +25 años de experiencia.
La consultoría empieza siempre por entender qué hay y para qué sirve. Antes de proponer un cambio hace falta un inventario honesto de servidores, puestos, líneas, licencias y aplicaciones, y sobre todo un mapa de qué procesos de negocio dependen de cada pieza. Ese mapa es lo que separa una recomendación técnica de una decisión empresarial: no es lo mismo un servidor viejo que solo aloja una carpeta de archivo histórico que otro, igual de viejo, del que cuelga la facturación de la compañía. El trabajo de consultoría convierte una lista de equipos en una lista de riesgos ordenada por impacto.
A partir de ahí, el servicio cubre tres bloques que se entregan por escrito: la auditoría de infraestructura y riesgos, el dimensionamiento y plan de capacidad, y la hoja de ruta de migración cuando parte de la plataforma debe moverse a un entorno gestionado. Cada bloque puede contratarse por separado, aunque en la práctica se encadenan, porque un diagnóstico sin plan de ejecución acaba en un cajón. Toda la documentación queda en poder del cliente, incluso si después decide ejecutarla con otro proveedor: no atamos el informe a la contratación del servicio recurrente.
Lo que diferencia el enfoque de Aclass es que somos también operadores de infraestructura. Cuando la recomendación pasa por consolidar servidores, la alternativa no es una diapositiva: son servidores VPS gestionados en nuestro centro de datos, con el mismo interlocutor que ha hecho la auditoría. Y si la empresa está en la Comunidad de Madrid y quiere presencia física, la versión local del servicio es consultoría IT en Madrid, con zonas y tiempos de desplazamiento detallados.
La auditoría revisa el estado real de servidores, virtualización, almacenamiento, red, copias de seguridad, control de accesos y ciclo de vida del parque. No es un informe de fabricante ni un listado de vulnerabilidades exportado de una herramienta: cada hallazgo se traduce en probabilidad, impacto y coste de corrección, de modo que la dirección pueda decidir qué se arregla ahora, qué se planifica y qué se asume conscientemente. El entregable incluye el inventario documentado, que después es la referencia del contrato de soporte.
Dimensionar es evitar los dos errores caros: comprar de más por miedo y quedarse corto por optimismo. Medimos consumo real de CPU, memoria, disco y ancho de banda a lo largo de un periodo representativo, identificamos los picos que de verdad importan y proyectamos el crecimiento previsto del negocio. El resultado es un plan de capacidad con umbrales de aviso y momentos de ampliación, de modo que el crecimiento se decide con datos y no la tarde en que todo va lento. Para elegir plataforma, nuestra comparativa de cloud, VPS y dedicado recoge los criterios técnicos de esa decisión.
Migrar no es mover máquinas: es decidir qué se mueve, en qué orden, con qué ventana y con qué plan de vuelta atrás. La hoja de ruta agrupa las cargas por dependencia, define el método de cada una —rehospedaje, reconstrucción o sustitución por servicio—, fija las pruebas de aceptación y reserva un periodo de convivencia entre el entorno antiguo y el nuevo. También cuantifica lo que casi nadie cuantifica: el coste de salida, para que la empresa sepa desde el principio qué implicaría cambiar de proveedor más adelante.
Un acuerdo de servicio solo es exigible si dice con precisión qué entra y qué no. «Atención prioritaria» o «respuesta ágil» no son compromisos, son adjetivos. Por eso la tabla siguiente compara los tres niveles por alcance real: canal de entrada, sistemas cubiertos, monitorización, gestión de copias y de parches, informes y técnico asignado. Los tiempos comprometidos y las condiciones económicas se fijan en el contrato de cada cliente, porque dependen del inventario y del horario de negocio.
Distinguimos dos relojes distintos porque medir solo uno permite maquillar el servicio. El tiempo de respuesta va desde que la incidencia entra hasta que un técnico la toma y contacta con el usuario; depende únicamente de nosotros y admite un compromiso firme. El tiempo de resolución es el que se emplea en devolver el servicio a la normalidad y depende también de terceros —un operador, un fabricante, una pieza—, así que se acompaña del procedimiento de escalado documentado. La severidad se pacta en el contrato: crítica es lo que detiene la actividad de la empresa o de un departamento entero; normal es lo que afecta a un usuario o a una función con alternativa.
Los tres niveles comparten equipo, herramientas y procedimiento. Lo que cambia es la cobertura horaria, la proactividad y el compromiso temporal. Cualquier empresa puede empezar en Básico y subir de nivel cuando el negocio lo pida, sin cambiar de interlocutor ni renegociar el contrato completo.
El nivel Básico cubre la atención reactiva en horario laboral: incidencias del puesto de trabajo, correo, impresión, permisos, caídas puntuales y consultas de uso. Entra por teléfono y por correo, se registra en el sistema de tickets y se resuelve mayoritariamente por conexión remota. Es el nivel adecuado para empresas con pocos servidores, sin turnos y con tolerancia a que una incidencia menor espere unas horas. No incluye monitorización continua, de modo que el aviso lo da siempre el usuario, y los trabajos planificados se consumen de la bolsa de horas contratada.
El nivel Gestionado añade lo que evita la mitad de las incidencias: vigilancia continua de los servicios críticos, control de espacio y memoria, verificación periódica de las copias, aplicación planificada de parches y revisión del estado de la seguridad. La diferencia práctica es que muchas averías se corrigen antes de que nadie las note, y las que no, llegan al técnico con contexto en lugar de con una llamada. Incluye técnico asignado que conoce la instalación e informe mensual con incidencias, tendencias de capacidad y riesgos abiertos. Es el nivel que contratan la mayoría de empresas de veinte a cien puestos.
El nivel 24x7 está pensado para operaciones que no se detienen: comercio electrónico, logística, turnos de producción, servicios sanitarios o cualquier plataforma cuya caída nocturna tenga coste real. Incorpora línea de guardia, atención fuera de horario y ventanas de mantenimiento nocturnas con validación posterior, apoyado en el soporte de nivel 2 y 3 en español que ya presta Aclass sobre su propia infraestructura. Es también el nivel indicado cuando la empresa tiene sedes en varios husos horarios o personal trabajando en remoto fuera del horario peninsular.
| Concepto | Básico | Gestionado | 24x7 |
|---|---|---|---|
| Canal de entrada de incidencias | Teléfono +34 913 671 204 y correo a info@aclass.es | Teléfono, correo y técnico asignado con contacto directo | Teléfono, correo, técnico asignado y línea de guardia |
| Atención fuera del horario de oficina | No incluida | Bajo aviso, según lo acordado en el contrato | Incluida, con equipo de guardia permanente |
| Sistemas cubiertos | Puestos de trabajo, correo y conectividad de la oficina | Puestos, servidores, red, copias y servicios en la nube | Todo el parque, incluidos los servicios críticos de producción |
| Monitorización proactiva | No incluida: el servicio es reactivo, se activa con la incidencia | Incluida sobre servidores, servicios críticos y copias | Incluida con vigilancia continua y aviso fuera de horario |
| Gestión de las copias de seguridad | Revisión bajo petición del cliente | Gestionada: verificación periódica y aviso ante fallo de copia | Gestionada, con verificación continua y pruebas de restauración |
| Gestión de parches y actualizaciones | Bajo petición, dentro de la bolsa de horas contratada | Planificada, con ventana acordada y registro de cambios | Planificada, con ventana nocturna y validación posterior |
| Informe periódico | Resumen de incidencias a petición del cliente | Informe mensual de incidencias, capacidad y riesgos | Informe mensual y revisión trimestral de servicio |
| Técnico asignado | Equipo de soporte, sin asignación nominal | Técnico asignado que conoce la instalación | Técnico asignado más equipo de guardia de respaldo |
Externalizar no es una decisión ideológica ni una moda de reducción de costes: es una cuestión de cobertura. Una empresa de cincuenta puestos necesita, como mínimo, conocimientos de sistemas Windows y Linux, virtualización, redes, seguridad, copias, correo corporativo y soporte al usuario, además de disponibilidad durante las vacaciones y las bajas. Reunir todo eso en una sola persona es imposible; reunirlo en tres es caro para el tamaño de la compañía. El servicio gestionado existe justamente para cubrir ese hueco entre lo que hace falta saber y lo que se puede contratar en plantilla.
También hay casos en los que externalizar no es la respuesta. Si la tecnología es el producto que la empresa vende, el conocimiento debe quedarse dentro. Si existen desarrollos propios en evolución continua, el equipo interno es imprescindible. Y si la organización no está dispuesta a documentar procesos ni a aceptar ventanas de mantenimiento, ningún proveedor externo funcionará bien. Lo decimos antes de firmar, porque un contrato de soporte mal encajado se rompe en el primer trimestre y no interesa a nadie.
Un técnico interno aporta cercanía, conocimiento del negocio y disponibilidad inmediata en la oficina. A cambio, su coste real supera bastante el salario bruto una vez sumadas las cargas sociales, la formación, las herramientas y el coste de la sustitución cuando falta, y su cobertura se limita a un horario y a un conjunto de especialidades. El servicio gestionado invierte esa ecuación: cubre más disciplinas y más horas, se contrata como gasto previsible y no desaparece en agosto, pero necesita procedimiento escrito y no está sentado en la mesa de al lado. La elección correcta depende de cuántas horas al mes se necesitan de verdad y de cuántas de esas horas requieren una especialidad que una sola persona no puede tener.
El modelo que mejor funciona en empresas medianas rara vez es el todo o nada. Lo habitual es que el responsable interno conserve la relación con los usuarios, el conocimiento funcional y las decisiones de negocio, y que Aclass asuma la parte que exige guardia, especialización o herramientas caras: servidores, virtualización, copias, seguridad perimetral y segundo nivel. El reparto se documenta con una matriz de responsabilidades para que nadie dé por hecho que la otra parte se ocupa de algo. Este modelo también resuelve el riesgo de concentración: si el técnico interno se va de vacaciones o cambia de empresa, la operación no se detiene ni se pierde el conocimiento de la instalación.
El servicio sigue siempre la misma secuencia de cinco pasos, y ninguno se salta. El motivo es práctico: casi todos los contratos de soporte que fracasan lo hacen porque se empezó a atender incidencias sin haber acordado antes el alcance, y a los tres meses la discusión ya no es técnica sino contractual. Con un inventario firmado, un informe de prioridades y un plan de acción con presupuesto, esa conversación se tiene al principio, cuando hay tiempo para tenerla.
El paso final —el servicio recurrente— es el que sostiene todo lo demás. Cada mes se entrega un informe con las incidencias atendidas, los tiempos frente al SLA comprometido, el estado de las copias y la capacidad disponible, y cada trimestre se revisa el inventario, porque en una empresa viva cambia solo. Ese ritmo es lo que impide que la infraestructura vuelva a degradarse hasta necesitar otra auditoría dos años después.
El alcance técnico se define en el contrato sobre el inventario documentado y abarca las cuatro capas donde se juega la continuidad de una empresa: los sistemas, la red, el puesto de trabajo y la protección del dato. Ninguna de ellas se contrata suelta por una razón concreta: las averías rara vez respetan las fronteras entre capas, y un proveedor que solo cubre una acaba abriendo un ticket contra otro en lugar de resolver el problema.
Si la infraestructura necesita crecer, el crecimiento se resuelve dentro de la misma relación de servicio, sin cambiar de interlocutor: desde el hosting en Madrid para los sitios corporativos hasta el cloud NAS para el archivo compartido. El catálogo completo está en el hub de infraestructura IT.
Administramos servidores Windows y Linux, entornos virtualizados sobre VMware, cabinas y volúmenes de almacenamiento, con parcheado planificado, control de capacidad y vigilancia de los servicios críticos. Cuando conviene consolidar, la plataforma destino son nuestros servidores gestionados en un CPD Tier III.
Cubrimos cortafuegos, conmutadores, redes inalámbricas, segmentación, publicación de servicios y acceso remoto de empleados, incluida la VPN empresarial gestionada. Cuando el trabajo remoto exige entregar un escritorio completo y controlado, la alternativa son los escritorios virtuales VDI.
Damos soporte de Microsoft 365 en su uso diario: altas y bajas de usuario, buzones, licencias, reglas de correo, permisos sobre carpetas compartidas, sincronización de archivos, impresión y renovación del parque. Es donde nace la mayoría de las incidencias y donde más se nota la calidad del servicio.
La continuidad se sostiene sobre tres piezas: copias verificadas, protección del correo y un plan de recuperación probado. Las copias de seguridad gestionadas y la protección de correo y filtrado antispam las presta el grupo con servicio especializado, y desde el soporte IT verificamos que funcionan y que la restauración se ha probado de verdad.
El soporte IT gestionado se contrata en tres modelos, y la elección depende de si la necesidad es continua o puntual. El primero es la cuota por puesto y mes, que incluye también los servidores gestionados y es el habitual del servicio recurrente. El segundo es la bolsa de horas, pensada para empresas con equipo interno que solo necesitan segundo nivel o picos concretos. El tercero es el proyecto cerrado, que se presupuesta aparte —una migración, un despliegue, una auditoría— para que no distorsione la cuota mensual.
El importe concreto se cierra en la propuesta escrita, porque depende del número de puestos, de los servidores gestionados y del nivel de cobertura contratado. Todos los importes que figuren en el presupuesto son sin IVA ni ningún otro impuesto aplicable, y el servicio recurrente se presta sin permanencia, con preaviso de baja recogido por escrito.
El formulario de alcance recoge los puestos de trabajo, los servidores a gestionar, el nivel de servicio (Básico, Gestionado o 24x7) y los datos de contacto, y devuelve una propuesta por escrito sobre esa misma configuración, sin IVA ni ningún otro impuesto aplicable.
La primera conversación es un diagnóstico, no una propuesta comercial: revisamos qué tiene, qué le está fallando y qué nivel de servicio necesita realmente. A partir de ahí recibirá un informe con prioridades y un presupuesto por escrito, sin permanencia y sin coste de alta. Si prefiere presencia física en la Comunidad de Madrid, la versión local del servicio detalla zonas y tiempos de desplazamiento.