Consultoría y soporte informático para empresas de Madrid: SLA por escrito, técnicos propios y CPD Tier III en Madrid. Sin permanencia.
El soporte informático de una empresa madrileña de entre diez y doscientos cincuenta puestos se juega en tres frentes que rara vez fallan a la vez, pero que siempre acaban relacionados: el puesto del usuario, los servidores que sostienen las aplicaciones y la red que los une. Una impresora que no imprime suele acabar siendo un problema de directorio; un ERP lento casi nunca es culpa del ERP, sino del disco o de la latencia; un correo que no llega es un registro DNS mal propagado. Por eso el servicio se contrata completo y no por piezas: el mismo equipo que atiende al usuario tiene acceso al servidor y a la configuración de red, y no necesita abrir un ticket contra un tercero para llegar al fondo del asunto.
El alcance se define en el contrato con un inventario documentado: puestos, portátiles, servidores físicos y virtuales, electrónica de red, líneas, licencias y servicios en la nube. Ese inventario es la referencia de todo lo demás —del precio, del SLA y del informe mensual— y se revisa cada trimestre porque en una empresa viva cambia solo. Trabajar sin él es la causa más común de discusiones a mitad de contrato sobre qué estaba incluido y qué no, y de ahí que insistamos en levantarlo antes de firmar nada.
Este servicio es la versión local, con presencia física en la provincia, de nuestra consultoría IT y soporte gestionado. Si su empresa opera fuera de Madrid, la página general describe el mismo servicio con cobertura nacional; si está en Madrid, aquí encontrará además zonas, tiempos de desplazamiento y el detalle del centro de datos donde puede residir su infraestructura.
El puesto es donde nace la mayoría de las incidencias y donde más se nota la calidad del soporte, porque afecta a la persona que está intentando trabajar. Cubrimos la instalación y configuración de equipos, el alta y baja de usuarios, las cuentas y buzones de Microsoft 365, los permisos sobre carpetas compartidas, la impresión, la telefonía de escritorio y el ciclo de renovación del parque. La atención llega por conexión remota en cuestión de minutos y, cuando el problema es físico o requiere presencia, se programa la visita en la sede.
En la capa de sistemas administramos servidores Windows y Linux, entornos virtualizados sobre VMware, almacenamiento, cortafuegos, conmutadores, redes inalámbricas y accesos remotos. El trabajo no es solo reactivo: incluye la aplicación de parches, la revisión periódica de las copias, el control de capacidad de disco y memoria y la vigilancia de los servicios críticos. Si la empresa necesita más potencia, el crecimiento se resuelve con nuestros servidores VPS desde 36 €/mes sin cambiar de interlocutor ni de plataforma.
El modelo es mixto por convicción, no por comodidad: el remoto resuelve antes casi todo y la presencia se reserva para lo que de verdad la exige —hardware, cableado, mudanzas de oficina, despliegues, formación o reuniones de seguimiento—. El técnico que se desplaza a su sede en Madrid es el mismo que atiende sus incidencias remotas y ya conoce la instalación, de modo que la visita no se consume en volver a entender la red. El número de visitas incluidas cada mes forma parte del nivel de servicio contratado y aparece en la tabla siguiente.
Un acuerdo de nivel de servicio solo sirve si es numérico. "Atención prioritaria" o "respuesta rápida" no son compromisos: son adjetivos. Lo que se puede exigir es un tiempo máximo de respuesta por severidad, un objetivo de resolución, una cobertura horaria concreta y una consecuencia cuando no se cumplen. Por eso publicamos la tabla completa con los tres niveles —Básico, Gestionado y 24x7— y marcamos de forma explícita cada compromiso que todavía no está confirmado por escrito, en lugar de rellenarlo con una cifra atractiva que después nadie firmaría.
La severidad se acuerda en el contrato y no la decide el humor del día. Una incidencia crítica es la que detiene la actividad de la empresa o de un departamento completo: el servidor de la aplicación de gestión caído, la conexión de la sede sin servicio, el correo corporativo inaccesible. Una incidencia normal afecta a un usuario o a una función que tiene alternativa. Esa clasificación, pactada de antemano, es lo que evita la discusión sobre prioridades justo en el momento en que menos tiempo hay para discutir.
Distinguimos dos relojes, porque medir solo uno permite maquillar el servicio. El tiempo de respuesta es el que transcurre desde que la incidencia entra hasta que un técnico la toma y contacta con el usuario; el de resolución objetivo es el que se compromete para devolver el servicio a la normalidad. El primero depende solo de nosotros y por eso admite un compromiso firme; el segundo depende también de terceros —un operador, un fabricante, una pieza— y se compromete como objetivo con el procedimiento de escalado documentado.
El nivel Básico y el Gestionado se prestan en horario laborable; el nivel 24x7 añade guardia permanente los siete días de la semana, festivos incluidos, con una línea de contacto directa que no pasa por el conmutador general. La decisión entre uno y otro no es de tamaño de empresa sino de horario de negocio: una asesoría con jornada de oficina rara vez necesita guardia nocturna, mientras que una distribuidora que expide de madrugada o un centro sanitario la necesitan aunque tengan veinte puestos.
Un SLA sin penalización es una declaración de intenciones. El contrato recoge la compensación aplicable cuando se incumple un tiempo comprometido, calculada sobre la cuota del periodo afectado y aplicada de oficio en la siguiente factura, sin que el cliente tenga que reclamarla ni demostrar nada: la medición sale de nuestro propio sistema de tickets y se refleja en el informe mensual. Las cifras concretas figuran en la tabla marcadas como pendientes hasta su confirmación formal.
| Concepto | Básico | Gestionado | 24x7 |
|---|---|---|---|
| Cobertura horaria | [DATO PENDIENTE: SLA comprometido para cobertura horaria del nivel Básico] | [DATO PENDIENTE: SLA comprometido para cobertura horaria del nivel Gestionado] | 24 horas, 7 días, festivos incluidos |
| Canales de incidencia | Teléfono +34 913 671 204 y correo a info@aclass.es | Teléfono, correo y técnico asignado con contacto directo | Teléfono, correo, técnico asignado y línea de guardia |
| Tiempo de respuesta — incidencia crítica | [DATO PENDIENTE: SLA comprometido para respuesta crítica en Básico] | [DATO PENDIENTE: SLA comprometido para respuesta crítica en Gestionado] | [DATO PENDIENTE: SLA comprometido para respuesta crítica en 24x7] |
| Tiempo de respuesta — incidencia normal | [DATO PENDIENTE: SLA comprometido para respuesta normal en Básico] | [DATO PENDIENTE: SLA comprometido para respuesta normal en Gestionado] | [DATO PENDIENTE: SLA comprometido para respuesta normal en 24x7] |
| Tiempo de resolución objetivo | [DATO PENDIENTE: SLA comprometido para resolución objetivo en Básico] | [DATO PENDIENTE: SLA comprometido para resolución objetivo en Gestionado] | [DATO PENDIENTE: SLA comprometido para resolución objetivo en 24x7] |
| Intervención presencial en Madrid incluida (visitas/mes) | [DATO PENDIENTE: SLA comprometido para visitas presenciales en Básico] | [DATO PENDIENTE: SLA comprometido para visitas presenciales en Gestionado] | [DATO PENDIENTE: SLA comprometido para visitas presenciales en 24x7] |
| Monitorización proactiva | No incluida; se atiende la incidencia comunicada por el cliente | Incluida sobre servidores, red y copias, con alerta al equipo técnico | Incluida con vigilancia continua y escalado automático a la guardia |
| Informe mensual | [DATO PENDIENTE: SLA comprometido para entrega de informe en Básico] | Informe mensual de incidencias, capacidad y estado de copias | Informe mensual y revisión trimestral de arquitectura |
| Penalización por incumplimiento | [DATO PENDIENTE: SLA comprometido para penalizaciones en Básico] | [DATO PENDIENTE: SLA comprometido para penalizaciones en Gestionado] | [DATO PENDIENTE: SLA comprometido para penalizaciones en 24x7] |
| Precio por puesto y mes (sin IVA) | [DATO PENDIENTE: tarifa por puesto del nivel Básico] | [DATO PENDIENTE: tarifa por puesto del nivel Gestionado] | [DATO PENDIENTE: tarifa por puesto del nivel 24x7] |
El precio del soporte informático de una empresa depende de cuatro variables y de ninguna más: cuántos puestos hay que atender, cuántos servidores hay que administrar, cuántas sedes se visitan y qué nivel de servicio se contrata. Todo lo demás —el sector, el tamaño de la facturación, la antigüedad del parque— influye en el trabajo, pero no debería influir en la tarifa. Publicar esa estructura es poco común en el sector: la práctica habitual es responder "depende" y pedir una reunión antes de dar cualquier cifra.
Nuestro modelo es una cuota mensual fija por puesto y por servidor, con las visitas presenciales incluidas según el nivel y un recargo por cada sede adicional en la provincia. La cuota cubre el soporte, la monitorización y el mantenimiento preventivo; los proyectos —una migración, un despliegue nuevo, una renovación de electrónica— se presupuestan aparte para que no distorsionen el gasto recurrente. No hay coste de alta ni permanencia, y todos los importes se expresan sin IVA ni ningún otro impuesto aplicable.
El configurador siguiente permite componer el escenario real de su empresa y enviarlo con un clic. Mientras las tarifas no estén publicadas no muestra ningún importe: un número inventado sería peor que la ausencia de número, porque generaría una expectativa que después habría que corregir en la propuesta. Lo que sí devuelve es la configuración completa y el nivel de SLA aplicable, que es exactamente lo que necesitamos para preparar el presupuesto por escrito.
Conviene además saber qué no está incluido en la cuota, porque esa lista explica más que la propia tarifa. Quedan fuera el hardware y las licencias, que se compran a precio de proveedor y se facturan sin recargo de intermediación; las horas de proyecto de una migración o un despliegue nuevo; y los servicios especializados que tienen su propia plataforma, como la retención larga de copias o el filtrado del correo. Todo lo demás —incidencias, mantenimiento preventivo, monitorización, informes y las visitas del nivel contratado— entra en la cuota mensual, sin bolsas de horas que caducan ni conceptos que aparecen al final del trimestre.
El configurador interactivo combina los puestos de trabajo (de 1 a 250), los servidores a gestionar, el número de sedes en Madrid, el nivel de servicio (Básico, Gestionado o 24x7) y las visitas presenciales mensuales, y devuelve la configuración completa junto al nivel de SLA aplicable. Mientras las tarifas por puesto, por servidor, por visita y el recargo por sede sigan siendo [DATO PENDIENTE], no muestra ningún importe estimado: el precio se entrega por escrito sobre esa misma configuración, sin IVA ni ningún otro impuesto aplicable.
La cobertura presencial se organiza por proximidad al centro de datos y a los ejes de acceso a la capital, de modo que el tiempo de desplazamiento sea previsible y no dependa del tráfico de una hora concreta. Estas son las zonas donde prestamos servicio presencial de forma habitual; fuera de ellas seguimos atendiendo en remoto y valoramos la visita caso por caso.
Atendemos toda la ciudad, con especial concentración de clientes en los distritos de oficinas del norte y del eje de la Castellana. Para una sede dentro del término municipal, una visita programada se agenda para el mismo día o el siguiente laborable según el nivel contratado, y una urgencia crítica se atiende primero en remoto mientras el técnico se desplaza. Distritos con servicio habitual: .
El corredor de la A-6 concentra buena parte de los parques empresariales de la provincia y es una zona de servicio habitual: . Son polígonos y edificios de oficinas donde la incidencia típica no es un ordenador averiado sino un problema de conectividad entre la sede y los sistemas centrales, algo que se diagnostica antes cuando el proveedor de soporte controla también el extremo del centro de datos.
El criterio para decidir si una incidencia se atiende en remoto o con desplazamiento no lo fija la distancia sino la naturaleza del problema. Un servicio caído, un permiso mal aplicado o un buzón que no sincroniza se resuelven antes por conexión remota que esperando a que alguien coja el coche, y así se hace aunque la oficina esté a diez minutos. Reservamos la visita para el hardware, el cableado, los despliegues y las reuniones de seguimiento, que es donde estar delante aporta algo que la conexión remota no puede aportar.
Cubrimos igualmente y su entorno industrial y logístico, donde predominan las empresas con nave y oficina en el mismo recinto, redes mixtas de datos y producción, y horarios que empiezan mucho antes que los de una oficina convencional. En estos casos la cobertura horaria del SLA suele pesar más en la decisión que el precio por puesto.
La diferencia estructural entre Aclass y una consultora de sistemas convencional es que nosotros somos también el operador de la infraestructura. Cuando su servidor está en nuestro centro de datos de Madrid, el diagnóstico de una caída no atraviesa dos empresas: el técnico que le atiende tiene acceso al hipervisor, a la cabina de almacenamiento y a la electrónica de red, y actúa en el mismo momento. Esa es la ventaja real de contratar servicios cloud gestionados en Madrid a quien posee el CPD y no a quien lo revende.
Los datos técnicos son los mismos que sostienen el resto de nuestra plataforma: alimentación y refrigeración redundantes, conectividad múltiple, latencia inferior a 5 ms hacia usuarios peninsulares, almacenamiento NVMe con más de 500.000 IOPS y un compromiso de uptime del 99,9% medido sobre el servicio y no sobre la disponibilidad del edificio. Para una empresa de Madrid eso significa que su aplicación de gestión responde como si el servidor estuviera en su propia oficina, sin la carga de tener un armario con equipos en un cuarto sin climatizar.
La continuidad se trabaja en dos planos. El primero es la redundancia de la plataforma, que absorbe el fallo de un nodo sin intervención manual. El segundo es la política de retención y recuperación, que es un servicio distinto y especializado: si necesita retención larga, restauración granular o verificación periódica, se cubre con copias de seguridad gestionadas , igual que la higiene del correo entrante se resuelve con el filtrado antispam del correo corporativo . Para el trabajo diario con ficheros compartidos entre sedes, el cloud NAS vive en este mismo CPD, y las webs corporativas en nuestro hosting en Madrid.
El primer mes de un contrato de soporte determina cómo será el resto. Empezamos con una auditoría sin coste ni compromiso: inventario de equipos y licencias, revisión de la red y de los accesos, comprobación real de que las copias existen y restauran, estado de parches, cuentas activas de personas que ya no están y puntos únicos de fallo. El resultado es un documento con hallazgos ordenados por riesgo y por esfuerzo, no una presentación comercial: sirve igual si al final decide quedarse con su proveedor actual.
A partir de ahí, el plan de 90 días se divide en tres tramos. Los primeros treinta días se dedican a estabilizar: cerrar lo urgente, asegurar las copias, corregir los accesos y documentar el entorno. Los treinta siguientes, a normalizar: parcheo al día, monitorización desplegada, procedimientos escritos para las tareas repetitivas y formación breve a los usuarios sobre cómo y cuándo abrir una incidencia. El último tramo se dedica a planificar: prioridades del año, presupuesto de renovación y, si procede, el proyecto de migración de la infraestructura al centro de datos.
Ese plan se revisa con el cliente al cierre de cada tramo en una reunión breve, con el informe de incidencias delante y las acciones pendientes por escrito. La finalidad no es rendir cuentas de forma ceremonial, sino corregir a tiempo: si el volumen de incidencias de un mismo tipo no baja después de la fase de estabilización, hay una causa de fondo que no se ha tocado y conviene detectarla en la semana ocho y no en el mes once, cuando ya se ha normalizado convivir con ella.
La transición desde el proveedor anterior la gestionamos nosotros y no requiere que el cliente medie en ninguna conversación incómoda. Recogemos credenciales, documentación y contratos, verificamos que no queda ningún acceso pendiente de traspasar y mantenemos el servicio funcionando durante todo el proceso. Al terminar, la empresa tiene por primera vez, en muchos casos, un mapa completo y actualizado de su propia infraestructura.
La comparación honesta no va de quién tiene mejores técnicos —eso no se puede acreditar en una web— sino de dónde está la infraestructura y quién responde de ella. Una consultora sin centro de datos propio hace un buen trabajo en la capa de servicio, pero cuando el problema está en la máquina depende de un tercero al que solo puede escalar. Nosotros respondemos de las dos capas con el mismo contrato y el mismo interlocutor, y eso cambia el tiempo de resolución de las incidencias que más duelen.
El resto de la oferta con la que se combina este servicio está descrito en el hub de infraestructura IT, por si prefiere valorar primero el conjunto y decidir después el alcance del contrato de soporte.
| Criterio | Aclass | Consultora sin CPD |
|---|---|---|
| Propiedad del centro de datos | CPD Tier III propio en Madrid, operado por el mismo equipo que da el soporte | Infraestructura de terceros revendida o cloud público de un hiperescalador |
| Ubicación del dato | En España, con salida a Internet mediante IP española | Depende del proveedor subyacente y de la región contratada |
| Escalado de infraestructura | Ampliación de CPU, memoria o disco en caliente sobre la misma máquina | Requiere abrir petición al proveedor externo y esperar a su cola |
| Interlocutor para soporte e infraestructura | Único: el técnico que atiende la incidencia administra también el servidor | Doble: la consultora escala al proveedor de infraestructura |
| SLA sobre la infraestructura | Comprometido directamente por Aclass, con uptime del 99,9% sobre el servicio | Limitado por el SLA que el proveedor externo conceda a la consultora |
| Años operando | Más de 25 años de actividad continuada como operador de infraestructura | Variable según la empresa |
Si su empresa está en Madrid y necesita un soporte informático que responda con nombres, tiempos y un contrato que se pueda exigir, empiece por la auditoría inicial: es gratuita, no compromete a nada y termina con un documento útil aunque no nos contrate. Puede escribirnos a info@aclass.es o llamar al +34 913 671 204 en horario de oficina, y le devolvemos el presupuesto por escrito sobre la configuración exacta de su parque, sin permanencia y con los importes siempre sin IVA.